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 Viterbo – Francesco Mattioli |
Viterbo – Riceviamo e pubblichiamo – Sicuramente sviluppo e occupazione devono essere al centro dei programmi di una buona amministrazione; specie a Viterbo, che è drammaticamente indietro a riguardo. Ma sviluppo e occupazione non sono i soli strumenti per migliorare la qualità della vita dei cittadini. Lo sanno fare anche i peggiori dittatori, per poi vantarsene, magari zero virgola alla mano; l’importante è ingrassare il vitello, poi può anche restarsene nella sua merda.
La democrazia non vive di solo pane, né di meri proclami espressi da qualche balcone.
La democrazia vive di ascolto.
L’ascolto: in verità, non è esattamente dell’udito che intendo parlare. Anche perché c’è chi sente ma non ascolta; come c’è ci guarda ma non vede.
L’ascolto è fondamentale nel processo di comunicazione; se noi non ascoltiamo l’Altro, difficilmente possiamo stabilire un processo di scambio delle informazioni, che è esattamente ciò che si intende per comunicazione.
Nel Cristianesimo l’ascolto ha sostanzialmente due valenze. La prima riguarda l’attenzione alla parola di Dio, attraverso le letture, ma anche nell’apprendere i significati veri della liturgia. La seconda sta nel mettersi in ascolto dei sofferenti, sulle orme del Buon Samaritano, e diventa il primo passo dell’accoglienza, cioè del rispetto e della considerazione che dobbiamo al nostro Prossimo. Sulle orme della civilizzazione cristiana dell’Occidente, il pensiero democratico moderno – che già vi aveva attinto nel formulare gli ideali della libertà, dell’uguaglianza e della fratellanza – ha ritenuto fondamentale l’ascolto della società, dei suoi bisogni e delle sue richieste. L’ascolto significa anche in questo caso “tenere in considerazione” gli individui per i quali la società si spende; consentire loro di partecipare a pieno titolo alla vita democratica; trarre dall’ascolto le motivazioni e gli indirizzi dell’azione da parte dei soggetti politici.
L’ascolto non lascia indietro nessuno; di conseguenza è anche strumento di inclusione sociale, soprattutto quando è in grado di intercettare la voce, spesso flebile e incompresa, dei più deboli.
Una buona amministrazione della cosa pubblica, ad ogni livello, dovrebbe avere particolare cura nell’ascolto dei cittadini, perché è in questo che consiste il “mettersi al servizio” della comunità.
Per legge (L.7 giugno 2000, n. 150, per la piena attuazione della legge 7 agosto 1990 n. 241) pressoché tutte le istituzioni – Ministeri, Regioni, Province, Comuni, Scuole, Università, Aziende Sanitarie – hanno uno “sportello” con cui dialogare con il cittadino. Si chiamano “URP”, uffici relazioni con il pubblico; qualche ente vi ha aggiunto più specifici “punti di ascolto”.
Anche molte aziende private hanno aperto punti di ascolto per i consumatori; questo servizio si chiama “customer care” e di solito funziona a meraviglia perché ne va della concorrenza in un regime di libero mercato. Invece negli enti pubblici, che hanno delle esclusive e non soffrono una concorrenza, questi servizi per lo più non funzionano a dovere.
E per tre motivi. Intanto, perché sovente si ingolfano nelle procedure burocratiche delle istituzioni; in secondo luogo, perché diventano generici uffici informazioni; in terzo luogo, perché non sono reali strumenti di “ascolto”, cioè di acquisizione e di presa in carico dei bisogni dei cittadini.
Altrimenti, perché la maggior parte dei cittadini si rivolgono ai giornali, ai social media, magari ai loro “protettori clientelari” per farsi ascoltare? Che si tratti di una strada sconnessa, di un incrocio pericoloso, di una struttura fatiscente, del tristo scenario di attività devianti, di un parco inaccessibile, di un servizio pubblico malfunzionante, ecc.
Che i giornali e gli altri mass media si facciano cassa di risonanza delle difficoltà dei cittadini è comunque utile; ma che i cittadini preferiscano esibire le proprie necessità sulle loro pagine piuttosto che ai diretti interessati, cioè a coloro che dovrebbero essere al loro servizio, non è un buon segno, anzi è proprio segno di una cattiva o insufficiente capacità di amministrare.
Oggi gli strumenti informatici consentono di superare barriere e distanze, di inserire domanda e risposta in una rete di procedure rapide, efficaci ed efficienti.
E’ necessario tuttavia che ci sia la reale volontà di “ascoltare” la Città: che non significa semplicemente rispondere alle sue necessità, talvolta espresse confusamente o formulate in modo unilaterale ed egoistico, ma riuscire a “dialogare” per individuare presto e bene la soluzione più civile, che soddisfa una collettività, che rispetta quei principi etici che devono assolutamente essere alla base di qualsiasi governo della cosa pubblica.
Il potenziamento degli strumenti di ascolto non basta; occorre proprio creare nelle strutture della pubblica amministrazione la “mentalità dell’ascolto”, inteso come accoglienza e collaborazione civica piuttosto che come una “rottura di scatole in più” e come una “rogna da affrontare”.
Allora, anche i procedimenti di risposta diventano molto più celeri ed efficaci.
All’uopo, non si tratta di potenziare soltanto gli “sportelli” e rendere più accessibili i servizi delle URP. Si tratta di sequenziare e completare il processo, prevedendo anche strutture di intervento rapido e professionalmente ineccepibile già prestabilite nel progetto politico-amministrativo del Comune e nel suo bilancio.
Si chiama manutenzione corrente e non tutti la sanno apprezzare. La manutenzione non deve essere “straordinaria”, se non di fronte ad un caso eccezionale e imprevedibile come un cataclisma; tutto ciò che invece è normale mantenimento degli standard civili di una comunità deve diventare strutturale nell’amministrazione del bene pubblico e del bene comune. Senza avviare ogni volta un iter burocratico apposito.
Per fare un esempio, non basta accogliere la segnalazione e la lagnanza di un cittadino perché si è deteriorata la pavimentazione a blocchetti di porfido di Piazza del Plebiscito, e intervenire con un po’ di catrame a suturare la buca. Questo è un modo miserando di intendere l’attenzione verso la Città.
Questo è solo un modo di liberarsi di una “rogna”, di liberarsi apparentemente di una responsabilità, non di restituire sicurezza e bellezza assieme ad una città “d’arte e cultura”. Al contrario, nel giro di poche ore quei blocchetti di porfido vanno reintegrati, perché il buon amministratore se ne è fatta un’ apposita scorta di riserva per la manutenzione, e c’è un apposito settore operativo dell’amministrazione che se ne occupa in pronto intervento.
E se si scoperchia una buca, non ci si mette intorno un nastro bianco e rosso di segnalazione per sei mesi di fila, pensando che in tal modo la responsabilità dell’ente è bella e tutelata: si ripara poche ore dopo.
E se c’è un’abitazione di proprietà comunale concessa ad un cittadino indigente in cui si rompe uno scaldabagno, il giorno dopo quel guasto viene riparato.
E se un marciapiede diventa inaccessibile perché infestato di erbacce, il giorno dopo quel marciapiede viene liberato, perché è anche un problema di sicurezza.
E se in un giardino pubblico manca l’acqua della fontanella o non funziona l’impianto di irrigazione, si interviene al ripristino immediato, prima che quel giardino diventi una landa desertificata.
Ecc. Ecc. Ecc.
Questo è ascolto; questo è rispetto del cittadino; questo è buon amministrare; questo è servizio pubblico; questo è amore per la propria Città; questo è civismo; questo è civiltà.
Altrove accade; oh, se accade!
Oggi questo è nel programma di una candidata a sindaco di Viterbo.
Francesco Mattioli